CRM 고객관계관리
고객 명단 엑셀의 온라인판으로 이해되는 경우가 많습니다. 그러면 이미 명단이 있는데 왜 또 필요하냐는 질문에 답할 수 없습니다. 명단에는 상태가 없습니다. CRM 이 관리하는 것은 이름이 아니라 각 건이 지금 어느 단계에 있고 다음 행동이 무엇인가입니다.
한 문장으로
CRM 은 고객 명단을 보관하는 곳이 아니라, 각 건에 대해 다음에 무엇을 할지를 정하고 그것이 실제로 됐는지를 남기는 시스템입니다.
하는 일
- 리드 접수와 배정 — 어디서 들어왔고 누가 맡는지
- 단계 관리 — 각 건이 어느 단계에 있고 어디서 멈춰 있는지
- 다음 행동과 기한 — 언제 누가 무엇을 하기로 했는지
- 활동 기록 — 통화 · 미팅 · 메모가 담당자 머리 밖에 남게
- 견적과 수주 전환 — 낸 견적 중 얼마가 살아 있는지
- 거래처와 계약 — 갱신 기한과 미수금
하지 않는 일
- 수주 이후의 정산과 회계(ERP) — 도장이 찍힌 뒤는 숫자와 의무의 영역입니다
- 이미 산 고객의 문제 해결(고객지원) — 살 사람과 산 사람은 다른 흐름입니다
- 대량 발송 그 자체(마케팅 자동화) — 다수를 움직이는 도구는 따로 있습니다
이웃 개념과 헷갈리는 지점
- ERP수주 이후의 숫자와 의무
- 계약서에 도장이 찍히는 순간이 대략의 경계입니다. 그 앞은 사람과 가능성을, 그 뒤는 숫자와 의무를 다룹니다.
- 주소록이름과 연락처
- 명단에는 상태가 없습니다. 다음에 무엇을 할지가 붙어 있지 않으면 아무리 잘 정리해도 CRM 이 아닙니다.
- 마케팅 자동화다수에게 한 번에 보내는 것
- CRM 은 한 건씩 다음 행동을 정하고, 마케팅 자동화는 다수를 한 번에 움직입니다. 익명의 유입이 이름을 가진 한 건으로 바뀌는 지점에서 CRM 으로 넘어옵니다.
- 고객지원이미 산 고객의 문의와 문제
- 살 사람을 다루는 흐름과 산 사람을 다루는 흐름은 목표가 다릅니다. 앞은 다음 단계로 옮기는 것이고, 뒤는 문제를 닫는 것입니다.
언제 필요한가
이럴 때 필요합니다
- 영업 담당자가 나가면 그 고객과 무슨 이야기가 오갔는지 아무도 모를 때
- 견적을 몇 건 냈고 그중 몇 건이 살아 있는지 물으면 대답이 안 나올 때
- 연락하기로 해놓고 잊는 일이 반복될 때
- 계약 갱신일을 지나고 나서야 알게 될 때
아직 아니어도 됩니다
- 거래처가 손에 꼽고 대표가 전부 기억하고 있다면 아직입니다
- 영업이 한 명이고 그 사람의 방식이 잘 돌아간다면, 도구가 방식을 바꾸는 비용이 더 큽니다
- 무엇을 파는지가 아직 정해지지 않았다면 단계를 만들 수가 없습니다
여기서부터는 갈립니다
단계를 몇 개로 어떻게 나눌지가 회사마다 다르고, 이게 도입의 성패를 대부분 결정합니다. 너무 잘게 나누면 아무도 안 옮기고, 너무 성기면 옮겨도 아무것도 안 보입니다. 그리고 여기서 자주 뒤집히는데, 단계는 영업이 실제로 일하는 순서를 따라야 합니다. 이상적인 프로세스를 먼저 그리고 거기에 사람을 맞추면 대개 아무도 입력하지 않습니다. 지금 어떻게 일하고 계신지를 봐야 정해집니다.
자주 묻는 질문
거래처가 손에 꼽고 한 사람이 다 기억한다면 됩니다. 엑셀이 못 하는 것은 상태입니다. 각 건이 지금 어느 단계에 있고 다음에 누가 무엇을 하기로 했는지, 그리고 그게 됐는지가 남지 않습니다. 그 세 가지가 필요해지는 시점이 넘어갈 때입니다.
단계를 너무 잘게 나눴을 때 가장 많이 생깁니다. 옮길 칸이 많으면 아무도 안 옮깁니다. 그리고 단계는 영업이 실제로 일하는 순서를 따라야 합니다. 이상적인 프로세스를 먼저 그리고 사람을 맞추면 대개 빈 화면이 됩니다.
엑셀이든 다른 CRM 이든 대개 옮겨집니다. 다만 옮기면서 정리가 한 번 필요합니다. 같은 거래처가 표기만 다르게 여러 줄로 있는 경우가 흔한데, 그대로 넣으면 시작부터 숫자가 안 맞습니다.
자동으로 빨려 들어오지는 않습니다. 활동 기록에 남기는 것은 결국 사람이 하는 일입니다. 다만 통화나 미팅 뒤 한 줄만 남기는 정도로 설계하면 습관이 붙습니다. 처음부터 상세한 기록을 요구하면 아무도 안 씁니다.
데이터는 대개 내보낼 수 있습니다. 옮기기 어려운 것은 데이터가 아니라 그 위에 쌓인 자동화와 단계 정의입니다. 그래서 무료로 시작하시더라도 단계 이름과 필수 항목만큼은 처음에 신중히 정해 두시는 게 좋습니다.
실제 화면으로 확인하기
카드를 누르면 데모가 그 자리에서 열립니다. 가입도 로그인도 필요 없습니다.
범위가 애매해도 괜찮습니다
지금 상황만 알려 주시면 필요한 범위와 대략의 규모를 짚어 드립니다.