시나리오형 FAQ 챗봇: 오래된 워드프레스 홈페이지에 붙이는 방식과 비용

홈페이지에 챗봇을 붙이고 싶다는 문의가 왔습니다. 조건은 셋이었습니다. 관리자가 직접 질문과 답을 등록하는 시나리오형일 것, 어떤 질문이 많이 눌리는지 통계가 있을 것, 그리고 홈페이지는 워드프레스라는 것.

문의 내용만 보면 작은 일입니다. 카테고리를 고르고 질문을 고르면 답이 나오는 위젯이니까요. 그런데 홈페이지 주소를 열어 보고 나서 구축 방식이 갈렸습니다. 이 글은 그 판단을 적은 것입니다.

시나리오형 챗봇에는 AI 가 없어도 됩니다

"챗봇"이라는 말이 붙으면 요즘은 ChatGPT 같은 것을 떠올립니다. 이번 문의는 그쪽이 아니었습니다. 방문자가 자유롭게 질문을 치는 것이 아니라, 관리자가 미리 짜 둔 카테고리와 질문 목록을 눌러 내려가는 구조입니다. 은행 앱의 "자주 묻는 질문" 화면을 채팅창 모양으로 만든 것에 가깝습니다.

이 방식이 낡았다고 보는 분도 있는데, 저는 공공 성격의 사이트에는 이쪽이 맞다고 봅니다. 답이 틀리면 안 되는 곳에서는 사람이 쓴 답만 나가는 것이 장점입니다. 장비 설치 방법을 묻는 사람에게 AI 가 그럴듯한 오답을 내놓는 것보다, 정확한 안내 페이지 링크 하나가 낫습니다.

그리고 만들기가 훨씬 쌉니다. 저희 가격표 기준으로 AI 챗봇·자동화 항목의 가장 작은 구성이 230만원부터인데, 시나리오형은 그 범위 안에서도 아래쪽에 들어갑니다. 금액을 가르는 것은 AI 유무가 아니라 관리자 화면과 통계를 어디까지 만드느냐입니다.

홈페이지가 2016년 워드프레스였습니다

문의하신 홈페이지를 열어 보니 WordPress 4.6 이었습니다. 2016년에 나온 버전입니다. PHP 는 7.0 으로, 2019년 1월에 보안 지원이 끝난 버전입니다. 서버 운영체제도 지원이 종료된 배포판이었습니다. 페이지는 60개쯤 되고 FAQ 페이지도 이미 있었습니다.

이런 사이트는 드물지 않습니다. 한 번 만들어 두고 담당자가 바뀌면 아무도 업데이트 버튼을 누르지 않습니다. 잘 돌아가니까 손을 안 대는 것이고, 그 자체를 탓할 일은 아닙니다.

문제는 여기에 새 코드를 넣을 것이냐입니다.

플러그인으로 넣지 않기로 한 이유

워드프레스에 기능을 붙이는 정석은 플러그인입니다. 관리자 메뉴 안에 챗봇 관리 화면이 생기고 데이터도 그쪽 데이터베이스에 남으니, 담당자 입장에서는 한 곳에서 다 되는 것처럼 보입니다.

그런데 PHP 7.0 에서 도는 플러그인을 지금 새로 짜면 세 가지가 따라옵니다. 요즘 라이브러리를 못 쓰니 개발이 느려집니다. 언젠가 누군가 워드프레스를 올리면 플러그인이 깨지고, 그때 "챗봇 만든 데서 잘못 만들었다"는 말이 나옵니다. 보안 사고가 나면 챗봇 탓인지 오래된 코어 탓인지 가릴 수 없습니다.

세 번째가 제일 무겁습니다. 지원 끝난 환경에 코드를 넣는 순간, 그 환경 전체의 문제가 제 책임처럼 보이게 됩니다.

그래서 챗봇 본체는 따로 두기로 했습니다. 관리자 화면, 질문 데이터, 통계는 별도 클라우드에 두고, 홈페이지에는 스크립트 한 줄만 넣습니다. 홈페이지 코드는 건드리지 않습니다.

	플러그인으로 내장	분리해서 스크립트 한 줄
홈페이지 수정	플러그인 설치, 코어 업그레이드 선행	푸터에 한 줄
워드프레스를 나중에 바꾸면	플러그인을 다시 맞춰야 함	한 줄만 옮김
관리자 화면	워드프레스 관리자 안	별도 주소, 고객 도메인으로 연결 가능
월 비용	없음 (고객 서버 부담)	클라우드 이용료 소액
구축 기간	업그레이드 포함 6주	4주

내장을 원하시면 못 할 것은 없습니다. 다만 그 경우 워드프레스와 PHP 를 먼저 현재 버전으로 올리는 작업이 앞에 붙고, 그것까지 견적에 들어갑니다. 저는 그쪽을 두 번째 안으로 두고 분리 구축을 먼저 권했습니다.

견적을 가르는 것은 초기 입력과 "답이 없을 때"

시나리오형 챗봇 견적에서 금액이 벌어지는 자리는 두 곳입니다.

하나는 초기 시나리오 입력입니다. 페이지가 60개면 카테고리 대여섯 개에 질문 서른에서 예순 개 정도가 나옵니다. 이걸 누가 넣느냐입니다. 저희가 기존 FAQ 와 안내 페이지를 읽고 초안을 넣은 뒤 담당자가 다듬는 방식이 현실적인데, 이 작업만 대략 일주일입니다. 담당자가 직접 넣으면 그만큼 빠집니다.

다른 하나는 방문자가 원하는 답을 못 찾았을 때입니다. 자유 입력창을 열어 AI 가 답하게 하면 범위가 달라지고, 문의 폼으로 넘기면 폼이 하나 더 필요합니다. 이번에는 전화번호 안내로 정리됐습니다. 모바일에서 누르면 바로 걸리는 정도면 충분하다는 판단이었고, 저도 동의합니다. 대신 "답이 없어요"를 누른 기록은 통계에 남깁니다. 어느 카테고리에서 사람들이 막히는지가 곧 시나리오를 고칠 근거입니다.

통계는 클릭 수가 아니라 막힌 자리를 보여 줘야 합니다

담당자가 원한 통계는 "어떤 질문이 많이 눌리는가"였습니다. 그것도 넣지만, 저는 "어디서 답을 못 찾았는가"가 더 쓸모 있다고 봅니다. 많이 눌린 질문은 이미 잘 답하고 있는 것이고, 고칠 것은 막힌 쪽입니다.

관리자가 시나리오를 직접 고칠 수 있게 만들었으면 통계가 그 수정의 이유를 줘야 합니다. 그래서 카테고리별 조회 수, 일자별 추이, 답 없음 비율, 홈페이지 페이지로 넘어간 수까지 한 화면에 두고 기간을 골라 CSV 로 받게 합니다.

아직 확인되지 않은 것

견적은 나갔고 답은 기다리는 중입니다. 위젯이 그 홈페이지의 낡은 jQuery 와 충돌 없이 뜨는지는 실제로 넣어 봐야 압니다. iframe 으로 격리할 계획이라 큰 문제는 없을 것으로 보지만, 확인한 것은 아닙니다. 붙이고 나면 이 글 뒤에 이어 적겠습니다.